徹底した「顧客視点」でサービス提供戦略を構築し、働き方の未来を変える/ 事業戦略本部 法人企画統括部

パーソルキャリア 事業戦略本部 法人企画統括部 エグゼクティブマネジャー 和田真由子

パーソルキャリアでは、企業の採用活動をサポートするさまざまなサービスを提供していますが、サービスが多様であるがゆえに複雑で、顧客にとって分かりにくくなっている部分も。法人企画統括部はこうした課題を解決するため、2019年に生まれました。法人企画統括部が担う役割とは?各事業部とはどう協働しているのか?今まさに「顧客体験」という新たな価値の創造に取り組んでいるプロセスを、エグゼクティブマネジャーの和田さんに聞きました。

 

和田 真由子(わだ まゆこ) 

事業戦略本部 法人企画統括部
エグゼクティブマネジャー

2004年旧インテリジェンスに新卒入社。約3年間人材紹介事業で法人営業を担当し、その後人材紹介と求人広告の営業を兼務する、大手企業向け営業組織の立ち上げに参画。その後人材紹介事業を担当する営業企画組織の立ち上げを行い、営業戦略の立案や各種BPR、商品開発、システム導入プロジェクトなどに従事。その間2度の産休を経て、2019年4月に法人企画統括部を立ち上げ、エグゼクティブマネジャーに就任。10歳と5歳の子供をもつワーキングマザー。

 

事業部を横断し、「顧客起点」でパーソルキャリアならではの顧客体験を企画・推進する

法人企画統括部は、パーソルキャリア全社の法人向け戦略検討から、BtoBマーケティング、インサイドセールス、データソリューション、新規サービス企画・開発に至るまで、複数の機能を持つ組織です。これらの機能を基に、特定のサービスや事業部に紐づかず、パーソルキャリアの中にある全てのサービスを横断し「顧客起点」での施策推進を行っています。

このような役割を持つ部署が立ち上がった背景には、人材業界ならではの事情もありました。人材業界では、最終的によい人材が採用できれば、法人顧客の満足度が上がる傾向があります。そのため、私たちの意識も、ついKPIや営業現場の生産性といったところに向きがちであり、そのプロセスで顧客がどう感じているかを深く考えてこなかったという課題意識がありました。

しかし、結果が出るまでのプロセスが長いのもまた、人材業界の特徴です。その長い活動プロセスのなかで顧客に何を感じてもらえるかを考えることが、新たな企業価値の創造にもつながるはず。こうした考えから、顧客起点で考える法人企画統括部が生まれたのです。

顧客起点とは具体的にどういうことか。例えば、パーソルキャリアは人材紹介、求人広告など採用に関するさまざまなサービスを展開していて、法人顧客の課題を解決できる手段も多岐にわたります。その一方で、一社の法人顧客に対し、事業部ごとに別の営業担当者がアプローチするということも起きてしまいます。法人顧客から見るとこの状況は不親切で、サービスが多岐にわたるというせっかくの特長も裏目に出てしまいます。また、サービスごとに得られた顧客の情報が統合管理されないことにより、会社全体として顧客の情報が蓄積されず顧客理解が進まないといった、機会損失にもつながりかねません。

こうした課題認識のもとで、会社全体としての顧客理解を高め、各サービスの良さをよりよく発揮しながら顧客に成果を届けるために、私たち法人企画統括部が横断機能として存在しています。例えば新規の法人顧客については、各事業部ではなくまず私たちがヒアリングを行い、ニーズに応じて適切な事業部へつなぐといった活動も進めています。こうした流れが確立すれば、採用活動のプロセスにおける顧客の感じ方も変わってくるはずです。

 

企業の「人材獲得力」を上げる多様なサービスが揃っているからこそ、できること

当社では、「人々に『はたらく』を自分のものにする力を」というミッションを掲げています。これは働く個人に向けたメッセージですが、「『はたらく』を自分のものにする」とは個人がキャリア自律*を実現することであり、そのためには企業側の人材獲得の柔軟性も必要だと考えています。

私たちは「人材採用力」という言葉を使わず、「人材獲得力」という表現を使うようにしているのですが、その理由もここにあります。人々がキャリア自律を実現するには、企業が社員として「採用」する以外に、副業従事者、フリーランスなどを含むさまざまな形で人材を「獲得」していく必要があると考えているのです。採用がより困難になっていく中で企業が成長し続けるためにも、採用以外の手法も駆使した人材獲得という広い視点で捉えることが不可欠になると考えています。

そしてまさにこの点が「パーソルキャリアらしさ」を発揮できる部分だとも考えています。当社には、正社員だけでなく、副業・フリーランスといった雇用によらない働き方など、さまざまな働き方をサポートするサービスがあります。これらを組み合わせ、法人顧客が分かりやすい形に整理してご提案する。これは事業横断型の組織である法人企画統括部だからこそできる取り組みです。

*キャリア自律とは:
はたらく個人が、自らのキャリアを主体的に意識決定し、自律的に変化と成長を続けていくために必要な、意識と行動のことで、キャリアオーナーシップとも表現されます。パーソルキャリアでは、はたらく一人ひとりが自らの機会と可能性を正しく知り、選択し、行動できるように支援し、より多くの人が、「はたらく人生」にオーナーシップを持てる社会を実現することを目指しています。

(参考)

私たちのミッション / バリュー | パーソルキャリア - PERSOL CAREER

キャリアオーナーシップとはたらく未来コンソーシアム、「はたらく未来白書 2022」を公開 | ニュースリリース | パーソルキャリア - PERSOL CAREER

「主語は顧客」という姿勢が明確だから、同じ方向を向き、正しい判断ができる

法人企画統括部のような全社的な部署と現場で活動している事業部との間に、ちょっとした対立が生まれるというのはよく聞く話ですし、当社でもそういう課題がなかったわけではありません。統括部の立ち上げ以降、試行錯誤も経たうえで、今は法人企画統括部の中に法人戦略策定を担う部門を置き、全社の戦略を事業と一緒に検討していくという形を取っています。各事業が事業ごとに戦略を立てるだけでなく、全社として目指したいもの・実現したいものを各事業に対して投げかけ、事業戦略と全社戦略の統合を支援するというのが、法人企画統括部の役割です。

事業部とはあくまでパートナー関係にあり、今は「一緒にやっていく」という雰囲気も確立してきました。そのため、法人企画統括部に所属するといわゆるカウンターパートが全社に存在し、さまざまな人と交渉しながら仕事をすることになりますが、社風のせいもあってか、「すごくタフでないとできない」ということはないですね。

ただ、顧客起点のための組織である以上、メンバーには「どんなに調整がハードでも、社内調整目線、事業起点で考えてはいけない」と伝えています。幸い、法人企画統括部が立ち上がった背景については各事業部からの理解もあり、アプローチ方法や実現に向けた建設的な議論など、本質的な会話が増えたと感じています。逆にこのメッセージのおかげで判断基準が明確になり、事業部も含めた皆が同じ方向を向くことができているように感じます。

企業を変え、働き方の未来を変え、子どもたち世代の日本を変える仕事

人材ビジネスは未来の人たちに何かを残してあげられる仕事だと思います。今取り組んでいる「企業の人材獲得力を高める」仕事も、短期的な成果は見えづらいですが、10年後20年後に働き始める人たちに、大きな変化を残せる可能性があります。今、自分の時間を投資して積み重ねていることが、子供たちの世代の役に立っていくと確信できる。現在、2人の子供を育てながら働いていますが、今の仕事は彼らの未来のための仕事でもあると思うと、いっそう自信を持って働くことができます。

「自己肯定感を高く持って仕事をしている人が多い社会」は素敵だと思いますし、日本の将来のためにぜひそういう社会をつくりたい。同時に、「自社肯定感が高い企業を増やしたい」とも考えています。「知名度が高くない」とか、「圧倒的なトップ企業がいる業界だから、うちなんて」と思うことなく、「自分たちにはこんな価値がある」「この会社にはこんな社会的意義がある」と誇りに思えるような、そして、そこで働く個人も自信がもてるような企業を増やしたいですね。

誰も「正解」を持っていないからこそ、新しい力とともにゴールを探したい

中途入社で法人企画統括部に来られた方に、「社風に慣れてほしい」とは思っていません。むしろこれまでの経験で得てきた視点を生かしてほしいと思っています。

というのも、「顧客体験をつくる」という活動自体がまだ始まったばかりだからです。多少失敗をするのも当たり前、よいと思ったことはどんどん試して、皆で考えていく必要があります。そうした視点から見ると、異業種から転職して来る方は、「私たちが経験していない業界や仕事の経験がある」という点で全てが魅力的。正解もゴールもない「顧客体験」を探し続けるには、今いるメンバーだけでは考えられない新しい発想が欲しいですし、まだ上司すら答えをもっていない中で、試行錯誤を楽しめる方と出会いたいと思います。

最近転職して来た人の中には、「事業が多くて複雑だけど、その分、ソリューションがたくさんあること」に魅力を感じたという人がいました。確かに「難しい方が面白い」と感じる方には向いている仕事だと思います。同時に、「採用」や「はたらく」を通じて、社会をより良くしていきたい、そういう仕事に意義を感じられる方と是非一緒に働きたいですね。

 

(取材=木村康子(ミデア)、文=高野美穂、撮影=佐藤兼永)

 

※2022年8月現在の情報です。

 

★法人企画統括部の仕事内容については、法人マーケティング部 有馬さんのインタビュー記事もご覧ください。

pca-bizpla.hatenablog.com

 

 
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